রিটার্ন, রিপ্লেসমেন্ট ও রিফান্ড নীতি

সব সমস্যার সমাধান একই রকম হয় না। কোনো ক্ষেত্রে পণ্য বদলে দেওয়া সবচেয়ে উপযুক্ত হতে পারে, কোনো ক্ষেত্রে পণ্য ফেরত নেওয়া প্রয়োজন হতে পারে, আবার কোনো ক্ষেত্রে অর্থ ফেরত দেওয়াই সঠিক সমাধান হতে পারে। সমস্যার ধরন, পণ্যের অবস্থা, অর্ডারের তথ্য এবং যাচাইয়ের ফল অনুযায়ী সিদ্ধান্ত নেওয়া হয়।

• Return: আমাদের support-এর সম্মতিতে কোনো পণ্য Shobdotori-এর কাছে ফেরত পাঠানো।
• Replacement: যাচাই করা সমস্যাযুক্ত item-এর বদলে একই item অথবা উভয় পক্ষের সম্মত উপযুক্ত বিকল্প পাঠানো।
• Refund: অনুমোদিত অর্থ গ্রাহক বা verified payer-কে ফেরত দেওয়ার প্রক্রিয়া। কোনো পণ্য Return করা হলেই Refund স্বয়ংক্রিয়ভাবে অনুমোদিত হয় না; প্রয়োজন হলে পণ্য পরীক্ষা করা হতে পারে।

আমরা চাই গ্রাহক যে পণ্য অর্ডার করেছেন, সেটিই সঠিক অবস্থায় পৌঁছাক। তারপরও বাস্তবে কোনো ভুল বা সমস্যা ঘটলে নিচের পরিস্থিতিগুলো সাধারণত review-এর জন্য গ্রহণযোগ্য। প্রতিটি request অর্ডারের তথ্য এবং প্রাসঙ্গিক প্রমাণ দেখে আলাদাভাবে বিবেচনা করা হয়।

• অর্ডারের সঙ্গে না মেলা ভুল item পাঠানো হয়েছে।
• পণ্য উল্লেখযোগ্যভাবে ক্ষতিগ্রস্ত, defective, অসম্পূর্ণ বা ব্যবহার অনুপযোগী অবস্থায় পৌঁছেছে।
• Invoice বা order record অনুযায়ী কোনো item অনুপস্থিত, অথবা courier-এ parcel হারানোর যুক্তিসংগত প্রমাণ রয়েছে।
• Payment নেওয়ার পর কোনো item stock-এ না থাকায় Shobdotori অর্ডারটি পূরণ করতে পারছে না।
• Verified duplicate payment, failed payment debit বা Shobdotori কর্তৃক বাতিল prepaid order-এর অর্থ সমন্বয় প্রয়োজন।

ছাড় বা offer-এ কেনা পণ্য ভুল, damaged বা defective হলে সেটিও একইভাবে review-এর যোগ্য। শুধুমাত্র discount-এ কেনা হয়েছে বলে বৈধ defect remedy বাতিল হয় না। আবার শুধু মত পরিবর্তনের কারণে discounted item স্বয়ংক্রিয়ভাবে return-এর যোগ্য হয়ে যায় না।

পণ্য পাওয়ার পর কোনো সমস্যা চোখে পড়লে যত দ্রুত সম্ভব এবং সাধারণভাবে ডেলিভারি পাওয়ার ৭ দিনের মধ্যে আমাদের জানান। দ্রুত জানালে order record, courier information এবং পণ্যের অবস্থা যাচাই করা সহজ হয়। যুক্তিসংগত ব্যতিক্রম থাকলে দেরিতে করা request-ও তথ্যের ভিত্তিতে review করা হতে পারে।

• Order number, সমস্যাযুক্ত item-এর নাম এবং কী সমস্যা হয়েছে তার পরিষ্কার বিবরণ দিন।
• প্রয়োজনে parcel label, packaging এবং ক্ষতিগ্রস্ত অংশের ছবি বা video দিন।
• Inspection প্রয়োজন হতে পারে বলে item, accessories এবং packaging যতটা সম্ভব পাওয়া অবস্থায় সংরক্ষণ করুন।
• সমস্যার প্রকৃতি বোঝার জন্য support প্রয়োজনীয় অতিরিক্ত তথ্য চাইতে পারে।

নিচের ধরনের request সাধারণত return/refund-এর জন্য গ্রহণযোগ্য নয়, যদি না বিশেষ পরিস্থিতি বিবেচনা করে অন্য সিদ্ধান্ত নেওয়া হয় বা সমস্যাটি অন্য কোনো বৈধ remedy-এর আওতায় পড়ে।

• গ্রাহকের ব্যবহার, ভুল সংরক্ষণ বা ইচ্ছাকৃত কাজের কারণে item ক্ষতিগ্রস্ত হলে।
• ব্যবহারযোগ্য physical item শুধু মত পরিবর্তনের কারণে ফেরত দিতে চাইলে—support আগে ব্যতিক্রম অনুমোদন না করলে।
• সমস্যার সঙ্গে সম্পর্কহীন বা order-এর অংশ নয় এমন item ফেরত পাঠালে।
• Digital/PDF/eBook access দেওয়ার পরে শুধু change of mind হলে physical return প্রযোজ্য নয়। তবে ভুল file, access failure বা description-এর সঙ্গে material mismatch হলে support-এ জানান।

কোনো সমস্যা হলে আগে আমাদের জানান—নিজ উদ্যোগে parcel ফেরত পাঠাবেন না। এতে ভুল ঠিকানায় পাঠানো, অপ্রয়োজনীয় courier cost বা verification জটিলতা এড়ানো যায়।

1. যোগাযোগ পাতায় order number, সমস্যার বিবরণ এবং প্রাসঙ্গিক evidence পাঠান।
2. Support প্রাথমিক তথ্য দেখে return, replacement, refund বা অন্য সমাধানের উপযুক্ততা জানাবে।
3. Return প্রয়োজন হলে কোথায় ও কীভাবে পাঠাতে হবে তা নিশ্চিত না হওয়া পর্যন্ত parcel পাঠাবেন না।
4. ফেরত item পাওয়ার পর condition এবং order record মিলিয়ে final decision জানানো হবে।

Return shipping cost সমস্যার কারণের ওপর নির্ভর করে। আমাদের ভুল বা যাচাইকৃত delivery/manufacturing problem-এর কারণে return প্রয়োজন হলে গ্রাহককে অযৌক্তিক খরচ বহন করতে না হয়—সেই নীতিতেই বিষয়টি review করা হবে।

• Shobdotori ভুল item পাঠালে বা verified manufacturing defect/material delivery damage থাকলে, আগে সম্মত reasonable return courier cost Shobdotori বহন বা সমন্বয় করবে।
• Customer-entered ভুল তথ্য, অনুমোদিত change of mind বা customer-caused damage-এর ক্ষেত্রে return/re-delivery cost গ্রাহকের হতে পারে।
• Courier-related dispute বা insurance claim-এ evidence এবং courier record দেখে দায়িত্ব নির্ধারণ করা হবে। কোনো cost দেওয়ার আগে support-এর confirmation নিন।

Refund amount নির্ধারণে order record-এ সংরক্ষিত paid price, discount, কোন item ফেরত হচ্ছে, সমস্যার কারণ এবং প্রযোজ্য delivery/insurance/gift service বিবেচনা করা হবে। পরে website-এ price বেড়ে বা কমে গেলেও পুরোনো order-এর refund সেই নতুন price ধরে হিসাব করা হবে না।

Partial return-এর ক্ষেত্রে পুরো order-এর original discount structure বিবেচনায় amount adjust হতে পারে। Promo Code নিজে cash value নয়। Delivery charge, insurance বা gift service-এর কোনো অংশ refund হবে কি না তা সমস্যার কারণ এবং service ইতোমধ্যে প্রদান করা হয়েছে কি না—এসব দেখে review করা হবে।

সম্ভব হলে verified original payment context-এ refund করা হবে। অন্য method প্রয়োজন হলে payer verification লাগতে পারে। COD order-এ আগে কোনো অর্থ গ্রহণ করা না হলে cancellation refund থাকে না।

Cancellation এবং gift order-এর ক্ষেত্রে refund-এর কিছু অতিরিক্ত বিষয় থাকে, কারণ paymentকারী ব্যক্তি এবং delivery গ্রহণকারী ব্যক্তি এক নাও হতে পারেন।

• Courier handoff-এর আগে cancellation request করা যায়, তবে processing শুরু হয়ে গেলে তা নিশ্চিত নয়। বিস্তারিত শর্তাবলীর অর্ডার বাতিল অংশে দেখুন।
• Shobdotori stock বা operational কারণে prepaid order বাতিল করলে verified paid amount ফেরত দেওয়ার ব্যবস্থা করা হবে।
• Gift order-এর delivery problem recipient জানাতে পারেন, কিন্তু monetary refund সাধারণত verified payer/sender-এর payment context অনুযায়ী পরিচালিত হবে।
• সম্পন্ন gift wrapping বা note service-এর refund সমস্যার কারণ এবং service প্রদান করা হয়েছে কি না—এসব বিবেচনায় review করা হবে।